商南縣政務服務標準化建設工作方案
來源:中國電子政務網 更新時間:2020-01-09

商南政辦發〔2019〕153號

 商南縣人民政府辦公室關于印發《商南縣政務服務標準化建設工作方案》的通知

各鎮人民政府、城關街道辦,縣政府各工作部門、事業機構,市級駐商各單位:

《商南縣政務服務標準化建設工作方案》已經縣政府審定同意,現印發給你們,請認真抓好落實。

商南縣人民政府辦公室

2019年12月26日

商南縣政務服務標準化建設工作方案

為進一步提升行政效能、規范行政行為、實現規范化管理,有效提升全縣政務服務質量和水平,根據《國務院辦公廳關于印發開展基層政務公開標準化規范化試點工作方案的通知》(國辦發〔2017〕42號)和《陜西省政務服務標準化試點細則(試行)》等相關文件精神要求,結合我縣工作實際,特制定此方案。

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十九大以及二中、三中、四中全會精神,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引,按照中省市全面深化“放管服”改革,優化營商環境工作要求,深入實施政務服務標準化戰略,努力創建一流的政務服務標準體系,不斷提高辦事效率、服務質量和人民群眾的滿意度,促進縣域經濟社會高質量發展。

二、基本原則

標準化建設工作要按照“政府推動、部門聯動、有序實施”的總體要求開展,并堅持以下原則。

(一)與創新政務服務管理方式,提高政務服務供給能力,建設服務型政府需求相結合;

(二)與規范政務服務行為,提升服務質量,維護政務服務機構和公眾的合法權益相結合;

(三)與方便群眾辦事、規范權力運行、促進部門協同、推動政務公開、加強監督制約等政務職能相結合。

三、建設目標

通過兩年時間建設(2018年10月8日-2020年9月31日),達到以下目標:

1.以標準化建設為抓手,全面提升政務服務水平和質量,在加強政務服務中心建設、推進管理創新和優化政務服務環境上取得明顯成效,努力解決人民群眾最直接、最關心、最現實的利益問題,推動政務服務中心工作再上新臺階。

2.根據政府公共服務發展要求,建立并完善適合窗口的服務標準體系,對已運行的服務規范、工作標準等進行不斷地修改完善,優化工作環節標準,實現業務全覆蓋、項目全覆蓋、職能全覆蓋、窗口全覆蓋,實現“事事有標準可依、崗崗有標準規范、人人按標準履職”。

3.對政務服務中心所有工作人員進行標準化培訓,從服務內容、過程、設施、標志、環境到質量、管理等,標準貫徹實施率達到95%以上。

4.建立政務服務標準化工作長效機制,進一步探索政務服務標準體系建設評價、改進工作以及行政服務標準實施效果的定期評估工作,促進窗口不斷提高服務能力和服務水平。

5.打造優質服務品牌。通過全面組織實施服務標準體系,進一步增強服務意識、規范服務行為、提高服務質量、提升服務效能,樹形象,創品牌。

四、建設任務

(一)推進服務設施標準化

1.布局標識標準化。政務服務中心標識式樣、字體、風格等按照規定設置,場所名稱和形象標識應懸掛于所在主體建筑正面顯要位置,形象標識應體現在公共標識、單位標牌、辦公用品等各種載體和環境中。服務大廳應設置窗口吊牌,工作人員公示牌、事項公示牌等基本服務標識;根據服務大廳面積大小,按功能設置辦事服務區、自助辦理區、總服務臺、等候休息區等,并對功能區域進行合理布局,做到窗口臺面、辦事區域整齊劃一。窗口服務區應依照便民高效的原則,根據事項的業務關聯性合理設置窗口。咨詢服務區、投訴受理區、等候區、自助服務區等服務區域設置應充分考慮服務對象的個性化需求。

2.功能設施標準化。窗口設施完備。窗口應配備辦事指南、一次性告知單、表格填寫范本及文具等;辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜;服務評價器、高拍儀(掃描儀)、考勤機、人均一臺計算機及配套打(復)印機、電話等設備。

大廳設施到位。自助服務終端、滾動發布各類信息的顯示屏、觸摸式信息查詢設備和意見箱(簿)、公共廣播系統、排隊叫號機等;飲水機、手機充電臺、ATM機、傘架、輪椅等,急救醫療設備和存放常用突發性急救藥物的急救醫藥箱等便民設施;保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道(路)、電(樓)梯、衛生間、席位、盲文標識等;封閉的垃圾桶、痰盂等衛生設施,可擺放適量的盆栽植物;適當位置和面積的停車場。

網絡系統健全。以匯聚全縣各鎮各部門及村級網絡,對上接入中省電子政務外網和相關上級部門專網,實現本級與上級政務服務機構、窗口與對應部門、部門與省市業務部門之間的互聯互通;配備數量充足的網絡接口及電源插座,配置WiFi無線網絡及視頻監控系統。

配齊安全設施。按照《中華人民共和國消防法》要求配備安裝防火滅火系統;設置配備緊急逃生通道、應急照明等應急設施,引導服務對象安全文明乘梯。

(二)推進服務事項標準化

1.進駐要求。凡是與公民、法人或其他組織密切相關的政務服務和行政審批業務,原則上全部納入政務服務大廳(包括實體大廳和網上辦事大廳)集中受理、辦理,不得在本機關或其他場所受理,推動實體大廳“多門”變“一門”,線上線下集成融合。

2.清單管理。建立政務服務事項清單管理制度,在權力清單基礎上,逐項明確政務服務事項名稱、設定依據、實施機關、服務對象、事項類別等要素,嚴格落實“三級四同”標準,在政務服務網實行動態網絡公示。

(三)推進服務流程標準化

1.優化流程。以方便服務對象為導向,以與企業生產經營、群眾生產生活密切相關的重點領域和辦理量大的高頻事項為重點,從流程設置的合理性,功能、方法、對象是否重復,及環節先后順序合理性三個方面,充分依托網上政務服務平臺,通過優化辦事系統、簡化辦事材料、精簡辦事環節,讓更多政務服務事項“最多跑一次”。

2.規范環節。政務服務事項實施的流程包括受理、審查和決定環節。一是受理環節。受理過程中,應按規定及時接收,一次性告知并收集所有材料。依法建立政務服務事項受理單制度,根據工作實際,出具合法有效的《受理通知單》,對不予受理的,現場說明理由和依據。能夠現場辦結的事項,可直接出具相應證件或材料,不再出具受理單。對申請材料不齊全或不符合法定形式的,出具一次性告知單。二是審查環節。針對每個政務服務事項,編制全面細致、可操作性強的操作規程。辦理指南應包含事項名稱、受理條件、設定依據、申請材料、辦理流程、辦結時限、收費依據及標準、辦理地點等要素,全方位、多維度的描述事項。審查細則要明確采取具體審查方式的依據和理由,細化權限邊界以及每個審查環節的前后置條件,避免功能雷同的重復審查,同時將總時限合理劃分到每個審查環節,逐項細化明確審查內容、審查要點、時限節點、審查環節等,確保審查行為的合法規范。三是決定環節。嚴格依據相關法律規定,明確作出決定的方式及送達方式。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項,受理人應當場作出決定。除當場作出決定的外,應當在法定期限內按照規定程序作出決定。依法作出不予許可決定的,應當出具《不予許可決定書》,并書面告知行政相對人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

作出決定后,應通過多種形式予以公開,供行政相對人查閱。決定可采取現場領取、郵寄等方式及時送達申請人?,F場領取的,送達人員應做好登記,請申請人簽字確認;快遞郵寄的,須要求申請人在郵寄回執上確認。在送達過程中,送達人員還應就決定的效力范圍、作出決定之后的后續環節(如年檢、竣工驗收、變更與延續)等注意事項告知申請人。

(四)推進服務規范標準化

1.服務制度。建立完善各類服務制度,以制度加強窗口管理,規范事項辦理,提升服務水平。事項辦理制度:首辦責任制度、限時辦結制度、一次性告知制度、窗口服務承諾制度等。便民服務制度:預約服務制度、延時服務制度等。窗口管理制度:巡查制度、差錯辦公問責制度、投訴處理制度、考評量化管理制度等。

2.服務禮儀。牢固樹立“便民、高效、廉潔、規范”的服務理念,制定《政務服務工作制度》,進一步明確儀容儀表規范、禮儀規范、行為規范,使各崗位工作人員的形象和禮儀達到標準化、流程化和精細化要求。定期開展禮儀培訓,全面提升工作人員形象、語言、舉止。

3.服務指南。針對每個政務服務事項,編制簡單明了通俗易懂的服務指南。辦理須知要列明事項的辦理地點、辦理流程、辦理時限、提交材料等要求,明確要提交的所有資料及其法定形式,列明并提供規范表格、填寫說明和示范文本,并在窗口、網站、觸摸屏、APP、公眾號等進行公開。

4.咨詢服務。提供現場咨詢(窗口咨詢)和非現場咨詢(如網上咨詢、電話咨詢、郵件咨詢)等多種咨詢方式和渠道,安排專人或專用系統提供咨詢和預約服務?,F場咨詢要按照一次性告知制度作出清晰明確答復,并提供相關事項的服務網址、辦理須知及其他可以查詢的相關服務內容?,F場不能答復的,應告知群眾答復時間及其他咨詢途徑。電話、郵件咨詢應做到及時暢通。網上咨詢要在網站或客戶端設立咨詢窗口,提供每項事項的服務指南以及進一步咨詢的渠道。網上咨詢系統要具備記錄、查詢等常用功能,并設置回復時限。

5.網上服務。實行網上辦事大廳與實體政務大廳辦事服務信息同源管理,建設和使用統一的咨詢問答知識庫、政務服務資源庫,確保線上線下辦事服務信息內容準確一致,方便群眾和企業辦事。拓展網上辦事廣度和深度,延長網上辦事鏈條,實現從網上咨詢、網上申報到網上預審、網上辦理、網上反饋“應上盡上、全程在線”。實時匯入網上申報、排隊預約、現場排隊叫號、服務評價、事項受理、審批(審查)結果和審批證照等信息,為企業和群眾辦事線下“只進一扇門”提供有力支撐??茖W合理設置服務分類,避免出現“有欄目無內容、空架子不實用”等問題。完善平臺搜索、咨詢等功能,確保公眾能夠“找得到、問得清”。

(五)推進隊伍建設標準化

1.黨的建設。要切實增強政務服務黨組織工作活力,壓實黨建責任,使黨組織真正擔負好直接教育黨員、管理黨員、監督黨員和組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務群眾的職責。開展“不忘初心、牢記使命”主題教育,堅持抓好干部培訓、下基層、進社區、“三會一課”、主題黨日等工作,加強黨性鍛煉,堅定理想信念,不斷提高黨員干部政治覺悟和政治能力。

2.作風建設。全面落實黨風廉政建設,壓緊壓實“兩個責任”,逐級簽訂《黨風廉政建設責任書》,將任務細化,完成全面從嚴治黨工作任務。不斷完善全面從嚴治黨“三個清單”,做到一崗雙責,一人一責,健全責任追究機制。進一步梳理廉政風險點和防范措施,健全廉政風險防控機制,及時做好教育、規范、告誡。讓政務服務不僅“便民、高效”,更要“規范、廉潔”。

3.文化建設。強化社會主義核心價值觀教育,開展愛國主義教育、傳統文化教育等系列活動,把個人品德、職業道德、家庭美德、社會公德等宣傳教育貫穿其中,樹立“尚德善學、務實創新”的工作理念。建設文化長廊,烘托大廳文化氛圍,使辦事大廳成為豐富知識、開闊視野、陶冶情操的文化陣地和精神家園。開展豐富多彩的文體活動,豐富干部職工業余文化生活,打造團結協作、健康向上的政務服務隊伍。

4.人員要求。根據辦理需要和崗位設置明確每個事項的具體責任人。責任人必須是行政機關公務員或依法授權承擔政務服務事項的事業單位正式工作人員;有特殊要求的崗位,應具備相應的執業技術要求,并持證上崗,具備與崗位相適應的組織、管理、協調能力。

五、保障措施

(一)統一思想,提高認識。政務服務標準化建設是推進“放管服”改革的重要途徑,是構建“不見面、馬上辦”審批服務模式的重要手段,是提升政務服務工作水平、推進政府效能建設、提升群眾滿意度的重要抓手。各有關部門要將思想和認識統一到標準化建設整體部署上來,切實增強責任感和使命感,積極主動地開展好此項工作。

(二)加強領導,狠抓落實。成立由縣政府分管領導任組長,縣政府辦、審批局、市場監管局等有關部門主要領導為成員的政務服務標準化工作領導小組。各鎮(辦)、各有關部門也要成立相應工作機構,要明確工作目標、重點任務工作及完成時限,認真安排好、落實好各項工作。

(三)重視培訓,抓好宣傳。標準化建設涉及多學科知識,內容豐富,體系龐雜。各鎮(辦)、各有關部門要切實做好標準化建設培訓工作,切實有效提升領導及業務干部綜合能力;縣營商辦、電視臺等要將政務服務標準化工作作為優化營商環境的重要板塊加大宣傳力度,營造濃厚的政務標準化建設工作氛圍。

(四)注重督導,確保實效。嚴格實行政務服務標準化建設月報制度,各鎮(辦)、各有關部門每月底前必須向縣政務服務中心報送標準化工作進展情況(傳真:6371005)??h政務服務中心將會同縣委督查辦,不定期對標準化建設情況進行抽查并通報,將工作開展情況納入全縣政務服務工作效能目標責任制考核范圍。

商南縣人民政府辦公室
 2019年12月26日印發



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